Денис Петухов: Коммуникации должны превратиться из «звонков и чатов» в бесшовную часть бизнес-процессов
Многие компании до сих пор уверены: достаточно купить телефонию, корпоративный мессенджер и CRM — и вопрос с коммуникациями решен. Такой набор инструментов часто выдают за «унифицированные коммуникации». Но в 2026 году этого катастрофически мало, уверен Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.
CNews: Какие проблемы существуют при построении корпоративных коммуникаций?
Денис Петухов: Основная системная проблема — разрозненность каналов и данных. Каждый канал живет своей жизнью: чат не связан с телефонией, телефония — с CRM, история переписки в мессенджере не попадает в общую базу.
Последствия — разрывы коммуникации, потеря контекста при переходе из канала в канал, повторные обращения и низкая скорость решения задач. Сотрудник вынужден тратить время на поиск информации и пересказ ситуации вместо того, чтобы решать вопросы.
Добавьте сюда требования ФЗ-41 об отказе от зарубежных мессенджеров. Многие компании до сих пор используют личные WhatsApp* и Telegram сотрудников — это хаос, который невозможно контролировать. Данные о коммуникациях оседают в разных системах, не влияют на бизнес-процессы и не поддаются анализу.
CNews: Какой, на ваш взгляд, должна быть настоящая омниканальность?
Денис Петухов: Омниканальность — это не количество каналов. Это интеллектуальная интеграция вокруг единого профиля.
Настоящая омниканальность должна отвечать на вопрос: как перестать терять смысл при переходе из чата в звонок и обратно? Как сделать так, чтобы сотрудник не объяснял ситуацию заново каждому коллеге?
Правильная архитектура предполагает, что все каналы — голос, чаты, email — подключены к одному «мозгу». Сотрудник видит историю взаимодействия целиком, может продолжить диалог с того места, где он прервался, не переспрашивая коллегу или партнера. Только так мы избавляемся от «слепых зон» и повторных обращений. На платформе CraftTalk это реализовано через единый профиль: при входящем звонке оператор сразу видит всю предыдущую переписку, а перевод из чата в телефон не теряет контекст.
CNews: Какую роль должен играть ИИ при построении коммуникационной платформы?
Денис Петухов: Искусственный интеллект — это стандарт, а не опция. Но его задача не заменить сотрудника, а снять рутину и ускорить решение сложных задач.
ИИ должен работать как «суфлер»: подсказывать оператору ответы из базы знаний в реальном времени, помогать формулировать мысли, транскрибировать звонки и сохранять их в истории. В CraftTalk ИИ берет на себя до 90% типовых запросов, сокращает время обработки обращений в 4 раза и снижает стоимость одного обращения в 3 раза. При этом вся история диалога сохраняется, а сложные случаи передаются человеку с полным контекстом.
Классические UC как набор статичных инструментов уходят в прошлое. Им на смену приходят интеллектуальные платформы, где коммуникации становятся бесшовной частью бизнес-процессов.