Современные контакт-центры 2023

Объем российского рынка аутсорсинговых контакт-центров растет на 15一20% в год 一 это высокий темп. При этом сокращается число игроков, центры становятся более крупными, их возможности расширяются за счет автоматизации. Голосовые каналы доминируют, но омниканальность стала нормой. Современные решения для контакт-центров сложно сравнивать с цифровыми АТС, которые были популярны несколько лет назад. Разработчики переходят к омниканальности, от классического процесса маршрутизации к поведенческому анализу и гибкому распределению ролей при общении с клиентом. При контакте с клиентом учитывается специализация оператора, при этом остается гибкое распределение по очередям. Тенденции российского рынка • Современный контакт-центр 一 это АТС с маршрутизацией и искусственным интеллектом • Сертификаты, которые подтверждают киберзащищенность горячих линий, чат-ботов и омниканалов • Растет спрос на решения, которые определяют эмоциональную окраску разговоров и выделяют негативные реакции • Повышается качество контроля при обслуживании клиентов • Бесшовная интеграция в различные каналы связи при общении с одним клиентом • Управление контакт-центром в условиях быстрых изменений Технологии для контакт-центров • Основные критерии выбора платформы для контакт-центра 一 высокие масштабируемость и защищенность • Персонализированное автоматическое голосовое меню на основе индивидуального портрета клиента • Резервирование сеансов связи помогает не пропустить запланированные звонки из-за высокой нагрузки • Создание гибких сценариев в режиме No-code • Виртуальные контакт-центры на базе облачных технологий • Речевая онлайн-аналитика Проекты 2022 года • Как искусственный интеллект в контакт-центре снижает нагрузку на операторов • Персонализированные сценарии обслуживания клиентов, созданные с помощью искусственного интеллекта • Сколько стоит защитить обработку персональной информации в контакт-центре • Как автоматическое определение эмоций клиента помогает повысить эффективность бизнеса • Можно ли с помощью искусственного интеллекта увеличить долю согласий на покупку услуги • Как с помощью искусственного интеллекта адаптировать ответы чат-бота к внешним изменениям