Денис Петухов: Ответы на бесконечное «Представьтесь, пожалуйста» и «По какому вы вопросу?» убивают лояльность
Большинство банков уже оцифровали отдельные каналы коммуникаций с клиентами, однако превратить их в экосистему удалось немногим. А значит, единой истории взаимодействия не существует, и это убивает лояльность пользователей. Выход из сложившейся ситуации предложил Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.
CNews: Насколько хорошо, на ваш взгляд, выстроена коммуникация с клиентами в банках? Какие проблемы возникают?
Денис Петухов: Сегодня финансовый сектор прошел точку невозврата: разрозненный сервис больше не работает. Если оценивать ситуацию объективно, большинство финансовых организаций уже автоматизировали отдельные каналы — где-то отличный колл-центр, где-то удобный чат в приложении. Но ключевая проблема заключается именно в разобщенности этих каналов. Это все еще «зоопарк», а не единая экосистема.
Главные враги клиентского опыта сегодня — это потеря контекста и «слепые зоны». Ответы на бесконечное «Представьтесь, пожалуйста» и «По какому вы вопросу?» убивают лояльность. Кроме того, с вступлением в силу ФЗ-41 регуляторика требует от нас полной прозрачности и фиксации всех взаимодействий, но без единой платформы выполнение этих требований превращается в администрирование ради администрирования, а не в улучшение сервиса.
CNews: Какое решение этих проблем вы предлагаете?
Денис Петухов: Единственный способ победить хаос каналов — уйти от логики «обслуживания в канале» к логике «обслуживания вокруг клиента». Платформа CraftTalk бесшовно интегрирует голос, чаты с сайтов, социальные сети и MAX Messenger в единое окно с целостным профилем клиента.
Это напрямую отвечает на вызовы ФЗ-41. Соответствие закону перестает быть нагрузкой, потому что вся история обращений и так уже хранится в едином профиле. Мы не просто фиксируем факты, а сохраняем контекст диалога. Это позволяет закреплять за клиентом персонального менеджера во всех каналах. Клиент чувствует, что его знают и помнят, а сотрудник видит полную картину. В такой модели NPS растет естественным образом, а ROI и LTV увеличиваются за счет удержания и персонализации.
CNews: Вы предлагаете ИИ-платформу Crafttalk. Какие ИИ-инструменты на ней содержатся?
Денис Петухов: Мы перешли к полноценному симбиозу человека и искусственного интеллекта. На платформе реализован целый спектр инструментов, которые работают на результат.
Если говорить очень коротко, то платформа CraftTalk лежит на трех китах ИИ. Первый — ИИ-бот (GenAI), который автоматически обрабатывает до 90% типовых запросов, кратно увеличивая пропускную способность контакт-центра.
Второй — ИИ-суфлеры, работающие в едином окне оператора: они в реальном времени подсказывают сотруднику оптимальные ответы из базы знаний, экономя до 30% времени.
Третий — самообучающаяся база знаний (KMS). Она служит единым источником данных и для ботов, и для людей, накапливая экспертизу компании и позволяя обучать ИИ на реальных диалогах без привлечения программистов.